LINEで受けている予約・問い合わせを管理するには？LINE連携Webアプリの考え方

LINEおよびLINE公式アカウントは、LINEヤフー株式会社が提供するサービスです。連携に使う機能、料金プラン、利用条件は変更されることがあるため、導入にあたっては最新の公式情報をご確認ください。

LINEのトークだけで管理するときの課題

• 対応状況が分からない：どのお客様に返信済みで、どれが未対応かがひと目で分からない
• 情報が流れる：予約の日時や内容がトークの中に埋もれ、後から探しにくい
• 集計できない：日ごとの予約数や、問い合わせの内容の傾向を把握できない
• 引き継ぎが難しい：担当者が休むと、それまでのやり取りの経緯が分からない
• 他の予約と別管理になる：電話やWebで受けた予約と、LINEの予約が別々の台帳になる

LINEは連絡の手段としては優れていますが、予約や問い合わせの「台帳」としては向いていません。連絡はLINEで受けつつ、内容の管理は別の仕組みで行う、という役割分担が必要です。

LINE連携のWebアプリでできること

LINE公式アカウントと連携したWebアプリでは、一般に次のようなことが実現できます。

どの方法を使えるか、どこまで自動化できるかは、LINE側の提供する機能と利用条件によって決まります。設計の前に、実現したいことが現在の仕様の範囲で可能かを確認します。

できないこと・注意が必要なこと

また、すべてのお客様がLINEを使うとは限りません。電話やWebフォームで受けた予約も同じ管理画面に登録できるようにしておくと、窓口が分かれても一元管理できます。

小さく始める導入の進め方

最初からLINEとの深い連携を作り込むより、段階的に進めるほうが導入しやすくなります。

1. 受付をフォームに集める：LINEのメニューやメッセージから、予約・問い合わせフォームへ誘導する
2. 管理画面で一元管理する：LINE、電話、Webの受付を同じ一覧で管理し、ステータスと担当者をつける
3. 通知を追加する：運用が回り始めたら、受付時の確認や前日のリマインドをLINEで送る
4. 顧客情報と結びつける：過去の利用履歴や対応メモを、お客様ごとに確認できるようにする

1と2だけでも、「どの予約が未対応か分からない」「情報がトークに埋もれる」という課題の多くは解決できます。予約の仕組みそのものの考え方は、予約システムは既製サービスと独自開発のどちらを選ぶ？で詳しく解説しています。

既製の予約サービスとの比較

LINEと連携できる既製の予約サービスもあります。業務の流れが一般的な予約に近ければ、既製サービスで十分なこともあります。次のような場合は、独自のWebアプリが候補になります。

• 予約の前後に、審査や書類の受け取りなど独自の業務がある
• LINEで受けた内容を、自社の顧客管理や案件管理と一体で扱いたい
• LINE以外の窓口も含めて、一つの管理画面にまとめたい

LINE連携の相談前に確認したいこと

• LINE公式アカウントを使っているか、個人のアカウントか
• LINEで受けている内容（予約、問い合わせ、注文など）と、おおよその件数
• LINE以外の窓口（電話、メール、Webフォーム）と、その割合
• 受付後に発生する業務（確認、担当の割り当て、準備など）
• お客様に送りたい連絡（確認、リマインド、お知らせ）

お客様の情報の扱い

LINEと連携したWebアプリでは、LINEのアカウントの情報と、予約や問い合わせの内容、顧客情報を結びつけて扱うことになります。お客様の情報を扱う以上、次の点を事前に整理しておく必要があります。

• LINEから取得する情報の範囲（表示名、連携のための識別子など）
• 予約や問い合わせで入力してもらう情報と、その利用目的
• プライバシーポリシーでの説明の内容
• 社内で、誰がお客様の情報を見られるか
• お客様から情報の削除を求められたときの対応

取得する情報は、業務に必要な範囲に絞るのが基本です。必要以上の情報を集めると、管理の負担とリスクが増えます。

LINE以外の窓口との役割分担

どの窓口から受けても、内容は同じ管理画面に集まる、という形にしておくことが、一元管理のポイントです。

LINEに任せる部分と、管理画面で扱う部分を分けます

Tailboneでは、予約受付・申込フォーム・管理画面・通知を備えた仕組みや、顧客管理の仕組みを開発しています。今LINEで受けている業務の流れを伺い、LINEとの連携をどこまで作るかを一緒に決めます。連携の実現方法は、その時点のLINE側の仕様を確認したうえでご提案します。